פרקטיקות מהעולם העיצובי
Design thinking היא מתודולוגיה המיושמת בתהליך עיצוב ופיתוח של מוצרים, המאפשרת לפתור בעיות מורכבות מתוך הבנה מקסימלית של המשתמש. בדרך זו אנו שמים את המשתמש במרכז ומנסים לפתור את הבעיה מתוך נקודת המבט שלו. זוהי מתודולוגיה בה אנו מעצבים את החשיבה והעבודה שלנו ומגלים אמפתיה למשתמשים כדרך לתעדוף ויצירת פתרונות מדויקים.
פרקטיקות אלו במקורן באות מהעולם העיצובי, כשמעצבים השתמשו בשיטות אלו כדי למקד את פיתוח המוצר ללקוח. שיטות אלו עברו התאמה ושימוש גם לעולם העסקי והניהולי, כדי לפרק ולפשט נושאים מורכבים בזמן קצוב.
הערך שזה נותן לנו
ל-Design Thinking יתרונות רבים. בשונה מהרווח, בצורת התנהלות ספק-לקוח: מנהל מוצר כותב דרישות, מעביר לעיצוב ולאחר מכן לפיתוח. בתהליך הזה של Design Thinking עוברים את כל המסע ביחד. זוהי עבודה של הצוות כולו במשותף, כשבמרכזה המשתמש.
אבל לא רק זה, אלא יש עוד הרבה יתרונות שניתן למנות בעבודה עם שיטה זו, בין היתר ניתן לציין את הדברים הבאים:
- פתרון אתגרים מורכבים בזמן קצוב ומהיר
- עידוד יצירתיות וחשיבה מחוץ לקופסא
- שיתוף מלא של כלל הצוותים, הן בדיונים והן בפתרונות
- מאיצה את העבודה
- מגדילה את הרווחים (ROI)
לא הכל זה Data
אז איך הכל התחיל? בעבר מהנדסי ומנתחי מערכות היו ניגשים לתכנן ממשקים מתוך החשיבה על הדאטה, Design thinking באה להציע פתרון היורד מהפרט אל הכלל, מתוך זוית מעמיקה המגיעה מהחוויה האנושית, כי עם כל החשיבות של הדאטה לממשק – זה לא הכל.
הדוגמה המפורסמת היא בדיקת MRI לילדים. בבדיקה זו קיים קושי ביצועי לילדים, משום שחשוב מאד לבצע את הבדיקה הזו בלי לזוז, וילדים מטבעם נחרדים כבר מעצם הכניסה למכונה, שלא לדבר על השהות בתוכה. נתון נוסף, בדיקה כזו היא יקרה ויש חשיבות לבצע אותה בזמן סביר ולא להתעכב יותר מידי זמן על כל ילד.
עכשיו בואו נראה את ההבדלים בצורת החשיבה בין חשיבה ממוקדת טכנולוגיה לבין חשיבה עיצובית. מבחינה תפעולית נטו, יתמקד המבט ב'איך אנחנו מקצרים את זמן הבדיקה על כל ילד, כדי לייעל את התור בצורה יותר טובה'. ואילו בחשיבה עיצובית נתמקד ב'איך אנחנו יכולים להתמודד עם הפחד של הילדים מהמכונה הזו'.
הפתרון לזה היה ביצירת מכונה המעוצבת כספינת פיראטים, זה הסיר את החשש של הילדים והפך את עצם הבדיקה לחוויה מיוחדת ונעימה.
מי המשתתפים?
כל זה נעשה ע"י שילובם של מס' הגורמים הצוותיים המשפיעים במוצר:
- המעצבים – שלפני התהליך מביאים את עמדת המשתמש ואת המתחרים שלו
- המפתחים שמביאים את הפן הטכנולוגי
- מנהלי המוצר – שמביאים את חקר השוק ואת ההיתכנות הכלכלית של המוצר
- צוות המרקטינג וה-customer success
- כל מי שיש לו נגיעה במוצר
אמנם משתתפים פה מס' גורמים שונים הנוגעים לפיתוח המוצר, אבל חשוב לשמור על צוות המונה בין 5 ל-10 משתתפים (כפי שגוגל ממליצים), ולא להתפזר מידי עם מעל 10 משתתפים. מאידך, פחות מ-5 משתתפים יהיה זה תועלתי במידה מועטה לרעיונות שיועלו ולהחלטות שיתקבלו.
השלבים
התהליך הזה של Design thinking מתחלק ל-5 שלבים:
- Empathize
- Define
- Ideate
- Prototype
- Test
- Empathize – יצירת אמפתיה כלפי המשתמש כדי להבין היטב את הרצונות, הצרכים, המטרות ונקודות הכאב שלו. ככל שנצליח להבין טוב יותר את המשתמש, כך הפתרון יהיה אפקטיבי יותר. הדרך היעילה להגיע לזה הוא באמצעות התבוננות במשתמש ועדיף בתנאים טבעיים, כמו תצפיות, מחקרים וכדו' ולא בתנאי מעבדה.
כדי ליצור אמפתיה בין הצוות למשתמש, נבנה פרסונה שתמקד אותנו באישיות המשתמש שאנו מכוונים אליו. נקציב זמן לאפיין את הפרסונה שלנו ב-4 מישורים: מה הוא חושב/מרגיש/אומר/עושה, בכך ניצור חיבור ראשוני בין הפרסונה לאתגר. נבצע הצבעה בין הצוות כדי לדרג את הפתקים בכל קטגוריה ונתעדף את נק' הכאב של המשתמש שעלו מנתוני המחקר המקדימים שביצענו. - Define – הגדרת הבעיה. לאחר שיש לנו הבנה טובה על המשתמש, נוכל להגדיר את הבעיה. ככל שנשאל "למה" כמה וכמה פעמים ונעמיק, זה יחדד ויגדיר לנו את הבעיה. ניקח לדוגמא את ה- MRI שציינו קודם, בעקבות אותן שאלות של "למה" – אנו מגדירים את השאלה מחדש. במקום: "איך אנחנו מקצרים את זמן הבדיקה של ילדים?", השאלה תהיה: "איך אנחנו הופכים את הבדיקה ליותר ידידותית ונעימה, ופחות מפחידה?".
סימן שיעזור לנו להגדרת הבעיה בצורה נכונה הוא: HME, כל שאלה המתחילה ב-how might we. צורת שאלה כזו מעודדת פעולה, כי היא עוזרת לנו להגדיר את הבעיה בצורה נכונה. דוגמא נוספת: "איך נוכל למשוך יותר את תשומת ליבם של המשתמשים לכפתור הקניה על מנת להגדיל את המכירות?" - Ideate – לפתוח את הראש לאין ספור רעיונות (brainstorming) בהתאם לבעיה ולמה שאנחנו מנסים לפתור. יש שיטות שונות של השיטה הנפוצה היא לכתוב את הבעיה על לוח, לאחר מכן כל אחד מחברי הצוות כותב את הרעיונות שלו על פתקים דביקים. שיטה נוספת, לחלק לצוות 3 פתקים דביקים, ב-2 פתקים כותבים את הרעיונות ובפתק השלישי מציירים, כי יש משהו בציור שמשחרר יצירתיות.
לאחר שהצטברו לנו רעיונות, נתמקד ב-3 או 4 רעיונות ומתוכם נבחר את הפתרון שנראה הטוב ביותר. כדי שרעיון יהיה טוב ויעמוד בקריטריונים נכונים, הוא צריך להיות גם בעל היתכנות כלכלית. לכן הקריטריונים הם שלושה:- Feasibility
- Desirability
- Viability
סבירות, כדאיות וישימות.
- Prototype – בניית אב טיפוס מינימלי ביותר, כדי להפוך את העיצוב שלנו לאינטראקטיבי ולהציג אותו ללקוח, לקבל פידבק על הפתרון המוצע ולעבוד על שיפורים ותיקונים.
- Test – באדיקות שמישות הן חלק חשוב בתהליך, באופן הזה אנו יכולים לקבל משוב מהלקוח ולשפר את המוצר.
זהו אם כן התהליך לפי השלבים שהוזכרו. דרך נוספת לתיאור השלבים היא בצורת Diamond, מעין תהליך של התרחבות והתכווצות:
- Understand – איסוף של המון מידע
- Define – ונרכז אותו להגדרת צורך קטנה ופשוטה
- Explore – נבחן המון אפשרויות
- Build – שאותם נזקק לפרוטוטיפ אחד
- Test – שיביא המון תובנות בשלב בדיקות השמישות
אלו בעצם שלבי התהליך בשיטה הזו. את הדרך למימוש מבצעים בכל חברה לפי האופי והסגנון שלה. מומלץ לצפות בהרצאה של חן שקדי ב- uxi-live, חן מוביל את תחום ה-Design Thinking ב-IBM ישראל, ומנחה סדנאות Design Thinking בארץ ובעולם. בהרצאה הזו הוא מסביר שבסדנת Design thinking יש מספר תרגילים המיושמים, והעיקרון הבסיסי בין כל התרגילים, הוא תהליך מסודר של: כתיבה > קיבוץ > דיון > הצבעה. כתיבה על פתקים את כל הרעיונות שיש לנו. את הפתקים מקבצים לקטגוריות מתאימות ומקיימים דיון על כך, לאחמ"כ עורכים הצבעה בין כלל חברי הצוות אילו רעיונות יקודמו.
הוא מסביר שכל שלב בתהליך הם מבצעים אותו בסדר של כתיבה > קיבוץ > דיון > הצבעה. לדוגמא בשלב הראשון Empathize – כל משתתף כותב על המשתמש את הבנתו ב-4 קטגוריות הללו:
- Things
- Says
- Does
- Feels
את הפתקים שהתאספו לנו (קיבוץ) מדביקים על הלוח. לאחר מכן ניגשים להצבעה באמצעות 3 מדבקות צבעוניות שכל אחד מהצוות מדביק על הפתקים שהוא מעוניין לבחור, וכך הגענו להגדרת הצורך של המשתמש. הסדר הזה חוזר על עצמו בכל שלב בתהליך. מומלץ מאד להאזין להרצאה המרתקת הזו.
Design Sprint
לסיכום, ראינו את הכוח הגדול במתודולוגיה הזו, את האפשרות לתכנן מוצרים בימים ספורים, עם שיתוף פעולה מלא של כלל הצוותים הנוגעים בפיתוח המוצר. זה בהחלט לא מובן מאליו לראות את אנשי הפיתוח מנהלים דיון על המשתמש – בצמידות למעצבי המוצר ועם ירידה לרזולוציות בניתוח המשתמש: מי המשתמש? מהן ההרגליו ותחביביו? מהן נקודות הכאב שלו ואיך המוצר שלנו אמור לפתור לו אותן? לשמוע רעיונות לפתרונות המועלים בידי אנשי ה-customer success לצד מנהלי המוצר, כשכל זה מתנהל בהליך דמוקרטי ושיוויוני בין כולם, וההחלטות מתקבלות בהצבעה לאחר דיון מעמיק על כל פתרון ריאלי. וכל זה ב-5 ימים בלבד. לגמרי sprint!!
אז רגע, Design Sprint או Design thinking? תכל'ס, תלוי באיזו חברה אתם, השיטה היא אותה שיטה. פשוט בגוגל ובעוד חברות משתמשים במונח Design sprint במקום Design thinking. ואגב, יש עוד שמות, כמו: 'human centric design' ו- 'lean design'. הרעיון הוא אותו רעיון והשיטה אותה שיטה: לפתור בעיות מורכבות בימים בודדים, מתוך הבנה מקסימלית של המשתמש.
את המאמר הזה אני כותב לאחר שיצא לי גם להשתתף בסדנת Design thinking שהובילו רותם ומשה מ-discovers, בעידן של קורונה וסגרים. הסדנה נגעה בעיקר ב-3 התהליכים הראשונים שלה והאתגר שהיינו אמורים לפתור, הוא: עבודה יעילה מהבית בימי הקורונה. קישור לסרטון ביוטיוב.
* * * * *
לינקים שימושיים לקריאה (ושמיעה) נוספת:
- הפודקאסט Skills של טל מוסקוביץ בפרק על חשיבה עיצובית
- ההרצאה של חן שקדי ב-uxi live – צריך רק להירשם לאתר
- מאמר על חשיבה עיצובית במגזין Medium
- מאמר מפורט מאוד של שגיא שרייבר בפיקסל פרפקט מגזין