מניעת טעויות במוצרים דיגיטליים

על החשיבות שרוחשים היום לחווית משתמש כמעט ואין צורך להרחיב, המודעות הרבה לפיתוח מוצר ששם לו את המשתמש במרכז, היא נחלתם של לא מעט חברות וארגונים בתחומים שונים. אבל איך בעצם מגיעים לזה? איך אנחנו יכולים להבטיח שהמוצר שלנו יעורר במשתמשים את החיבור הרגשי הזה, את הפאן וההנאה, ויחד עם זאת לא יאבד מהפונקציונליות שלו? 

כשאומרים את צמד המילים חווית משתמש, צריך לדעת שיש כאן מכלול של היבטים, זהו תחום שבהחלט ניתן להגדיר אותו רב-תחומי. לפני כל הטכנולוגיה והעיצוב, מדובר כאן הרי באסטרטגיה שיווקית. אסטרטגיית מוצר השמה דגש על UX – הופכת את המוצר למכוון למשתמש, תוך ירידה לרזולוציות פסיכולוגיות התנהגותיות של המשתמש. המוצר בעצם משרת את המשתמש, עונה על צרכיו ופותר את בעיותיו באופן הטוב ביותר.

כיצד למנוע טעויות

יוצא לנו לא אחת לשבת עם הלקוחות ולהאזין לדרישותיהם. האינטראקציה הזו בין אנשי המוצר למשתמשים מביאה איתה אתגרים שלעיתים עלולים לגרום לטעויות.

התרחיש כמעט ברור, הלקוחות מדברים על המוצר, ובביטחון מוחלט מבחינתם מובילים אותנו הישר לעבר הפתרון. זה מתבטא לרוב בדרישה לפיתוח פיצ׳ר כזה או אחר, כשהמשתמש משמיע לעברנו אמירות בסגנון: ״אני רוצה כפתור שיעשה כך וכך״, או ״אני רוצה שזה יפתח חלון שיהיו בתוכו הנתונים המסוימים האלו…״. וזה עוד לפני שישבנו וניתחנו את הבעיה מכל היבטיה.

אז כיצד נוכל למנוע טעויות במוצרים דיגיטליים? הנה לנו 2 כללים חשובים שנוכל לאמץ:

1. להבין את הבעיה היטב מהמשתמש ולא בשמיעה שטחית ממנו מה הוא צריך
2. להימנע מגישה מהירה לפתרונות

הגדרת הבעיה

רגילים לדמות את הסיטואציה לעולם הרפואה, רופא טוב ישאל את הפציינט שלו כמה וכמה שאלות בכדי להבין היטב את החולה שלפניו ואת המחלה שהוא נושא. רק על ידי ריבוי השאלות תתקבל האבחנה המדויקת למחלה וכך גם הדרך לרפא אותה. 

כשמגיע צורך מהמשתמש, אנו נשאל אותו ״מדוע אתה צריך את זה? מה חסר לך במצב הנוכחי ומה אתה מעוניין לפתור?" ננסה להבין היטב את הבעיה ואת נקודות הכאב של המשתמש. זו תהיה טעות להיצמד לאבחנת המשתמש ולקבל אותה כדרישה, נכון יהיה אם נבין היטב את הצורך על ידי מחקר ושאלות נכונות, ורק לאחר מכן ננסח את הדרישות כשבידינו הבנה מקיפה של הבעיה. 

וזה מוביל אותי לנקודה הבאה, לאחר ששמענו את דרישות המשתמש, קיימת נטייה טבעית לגישה מהירה לעבר הפתרונות. מין צורך שכזה לספק את המשתמש בזמן מהיר, אבל גם, ואולי בעיקר, כדי לספק את עצמנו בתחושת ההנאה שבפתרון. וכאן הטעות, כי הדרך הנכונה ביותר להגיע לרמת דיוק גבוהה בפיתוח המוצר היא כפי שכבר הזכרנו קודם: לבצע מחקר על המשתמש, על הרגליו ומנהגיו. יש ללמוד עד כמה שניתן את עולמו של המשתמש על כל מרכיביו השונים ורק אז לפנות לכיוון הדרישות. 

צפייה, הקשבה, שאלה

כשמדברים על 'ללמוד את המשתמש', הלמידה הזו יכולה להתבצע בכמה מישורים. האחת, צפייה בהתנהגות המשתמשים – לעמוד מהצד ופשוט להביט בדרך העבודה של המשתמשים באופייה ובסגנונה, נשים לב לכל פעולה ונציין לעצמנו כל בדל מידע אפשרי. חשוב לציין, שכל מידע שאנו שואבים מצפייה במשתמשים יתגלה בהמשך כחשוב ובעל ערך, לכן לא נסמוך על הזיכרון אלא פשוט נתעד את המחקר הנצפה בכתיבה של לפחות נקודות עיקריות. השניה, הקשבה – גילוי אמפתיה, והמון! להיות קשובים למשתמשים, להבין אותם, לשמוח בשמחתם ואפילו להשתתף בצערם, בקיצור, אמפתיה, זהו שם המשחק. והשלישית, שאלות – הזמן שלנו לשאול הכל על המשתמשים. בכך נחשוף את הדרישות והרצונות שלהם. לאחר שדשנו בבעיה, הכרנו אותה לעומק והיא ברורה לנו היטב, או אז הפיתרון יכול להגיע כמו קסם.

כל זה לא רק כשיש מולנו משתמשים, שהם קהל יעד מוגדר אליו ניתן לפנות ולברר באמצעות כל מיני דרכים מקובלים, כמו בדיקות שמישות, שאלונים, A/B טסט ועוד, אלא ניתן לבצע מחקר משתמשים גם דרך קבוצות מיקוד, כמו קבוצות פייסבוק ייעודיות, שהרי כמעט לכל תחום היום קיימות כמה וכמה קבוצות שניתן לברר ולדלות מהם נתונים מתחום המחקר שלנו. מסגנון השאלות הנשאלות שם ואופי השיח ניתן ללמוד הרבה מאד על הצורך ואפילו לקחת חלק פעיל בדיונים. קבוצות שכאלו מדמות בצורה הכי קרובה לקוח אמיתי שיעבוד על המוצר שלנו.

נקודה נוספת חשובה, כשיש בידינו את כל הדרישות, נתמקד בכל דרישה מתוך מבט כולל של המוצר שלנו ולא של דרישה יחידנית. בסופו של דבר כל דרישה אמורה להשתלב בפלואו של המוצר ולעיתים דרישה אחת נותנת מענה ישיר או עקיף גם בהקשר אחר במוצר.

להתאהב במוצר

בשלב זה מלבד הדגש ששמנו על הפונקציונליות (UX), נשים דגש גם על החווייה העיצובית (UI). הנראות החזותית היא דרך לא פחות חשובה שתורמת למוצר הן בפן השיווקי/מכירתי והן ביצירת חיבור רגשי בין המוצר למשתמשים. לגרום למשתמשים להתאהב במוצר – הוא ערך חשוב שמבטיח שימוש חוזר/מתמשך במוצר. החיבור הרגשי הוא באמת תלוי קהל היעד שלנו, אם אנו מבינים היטב את המשתמשים שלנו ויודעים "מה עושה להם את זה…" נוכל באמצעות עיצוב נכון של המסך לפגוע בנקודות החיבור של המשתמשים למוצר.

המשתמש במרכז

אז נכון, זה לגמרי לא רק זה, כי כשמדברים על User Experience יש עוד פרמטרים רבים שלא נגענו בהם וצריך גם אותם לקחת בחשבון. זהו ללא ספק תחום רחב מאד כפי שכבר הזכרנו, מכלול של היבטים לניהול מוצר מתוך אסטרטגיה שיווקית חדה וברורה המציבה את המשתמש במרכז, וסביב עולמו לפתח את המוצר.

הנקודות שנסקרו כאן הן בהחלט נקודות מפתח חשובות ועיקריות, שמחדדות את הגדרת הבעיה ומשאירות אותנו ממוקדים לדרישה האמיתית ולצורך של המשתמש. זכרו: הבנת הבעיות לאשורן זה כבר 50% מהפתרון.